Businesses delivering a sub-par application experience risk losing 27 per cent of their customers
UAE, April 12, 2015 — The results of a global study commissioned by CA Technologies reveal that mobile and desktop applications have become the new battleground for brand loyalty. In today’s software-driven world, where consumers are more discerning about what they expect from applications, the reality is that businesses that fail to deliver a positive application experience risk losing as much as a quarter of their customer base.
The study, ‘Software: the New Battleground for Brand Loyalty’, surveyed 6,770 consumers and 809 business decision makers in 18 countries to uncover how each group thought various characteristics of applications impacted user experience, and how well different industries delivered on those characteristics. Consumers identified three that have the biggest impact on the consumer experience:
- Quick Loading – 68 per cent of consumer respondents, who left a brand because of poor load times, said a loading time of six or less seconds was acceptable – and slightly more than half of those respondents demand a load time of less than three seconds
- Simple Functionality – More than 70 per cent of consumers ranked ‘perform tasks with little difficulty’ and almost 80 per cent ranked applications that have ‘easy to use features’ as top drivers of their decision to utilize or purchase an application.
- The Assurance of Security – Out of users who had a fair or poor experience, 10 per cent said that they would leave a brand forever because of issues with security
“Consumers no longer view applications as nice-to-have novelties. They now have a huge impact on customer loyalty,” said Diyaa Zebian, Regional Director MENA, CA Technologies Middle East and North Africa. “As businesses navigate a new, always-connected reality that produces vast amounts of ambient data, they must react by delivering a personalized, secure and engaging application experience.”
There is a disconnect, the study revealed, between how well businesses decision makers think industries are able to provide application technologies, and how well consumers believe the same industries are actually delivering. Specifically, businesses think application delivery is largely better than consumers do -- a difference of 15 per cent in financial services, and 14 per cent each in information and technology and government administration.
The study also highlighted how applications have become a crucial meeting point between consumers and organizations. According to the survey, 49 per cent of consumers are using applications to bank and 48 per cent use applications to shop; and more than half of respondents say they would be willing to use applications to perform tasks like paying taxes, managing healthcare or even voting in elections.
“In order to tap into the growth potential of the application economy, businesses and governments must make software more than just a part of their business – it must become their business,” said Zebian. “And to do this, they have to let their customers lead; listen to them, understand their needs, and apply the same rigor and predictive analysis to application development and deployment as they would to determine the best location for a retail store.”
Survey Methodology
Zogby Analytics conducted the CA Technologies-sponsored study of 6,770 consumers and 809 business decision makers in 18 countries. Click here to download the whitepaper and learn more about the research.
دراسة عالمية برعاية "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز"
ثوان معدودة كفيلة بدفع المستهلك للتخلي عن الولاء للعلامة التجارية في مجال التطبيقات
فشل الشركات في توفير تجربة إيجابية حول التطبيقات يؤدي إلى مخاطرتها بفقدان 27% من عملائها
الإمارات، 12 أبريل 2015 – كشفت نتائج دراسة عالمية أجريت برعاية شركة "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز"عن أن تطبيقات أجهزة الكمبيوتر المكتبية والهواتف المحمولة أصبحت تمثل معتركاً جديداً فيما يتعلق بالولاء للعلامة التجارية. وفي عالم اليوم الذي تسيطر عليه البرمجيات ويصبح فيه المستهلكون أكثر إدراكاً لما يجب أن تقدمه التطبيقات لهم، فإن الواقع يثبت أن الشركات التي تفشل في تقديم تجربة إيجابية حول التطبيقات تخاطر بفقدان ما يصل إلى ربع قاعدة عملائها.
وإستطلعت الدراسة التي صدرت تحت عنوان (البرمجيات: المعترك الجديد للولاء للعلامة التجارية)، آراء 6,770 مستهلك و809 من صناع القرار في الشركات في 18 دولة للتعرف على كيفية تأثير الخصائص المتعددة للتطبيقات على تجربة المستخدمين ومدى إستفادة مختلف القطاعات من هذه الخصائص، حيث حدد المستهلكون ثلاث عوامل لها الأثر الأكبر على تجربة المستهلك.
- التحميل السريع:أشار 68% من المستهلكين الذين تم إستطلاع آراؤهم والذين تخلوا عن العلامة التجارية بسبب طول فترة التحميل، إلى أن عملية تحميل التطبيقات في غضون 6 ثواني أو أقل كانت مقبولة، بينما يطالب أكثر من نصف من إستطلعت آراؤهم بوقت تحميل يقل عن 3 ثواني.
- وظائف بسيطة: يرى أكثر من 70% من المستهلكين أن من أهم العوامل التي تؤثر على قرار إستخدام أو شراء التطبيق هو "تنفيذ المهام دون صعوبات تذكر"، في حين يرى حوالي 80% أن إحتواء التطبيقات على "ميزات سهلة الاستخدام"هو ما يدفعهم لشرائها.
- ضمان الأمن: أكد 10% من المستخدمين الذين كان لديهم تجربة مقبولة أو سيئة مع التطبيقات، أنهم سيتخلون عن علامة التجارية نهائياً في حال كان هناك مشاكل تتعلق بالمزايا الأمنية.
وقال ضياء ذبيان، المدير الإقليمي لشركة "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز"في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "لم يعد المستهلكون ينظرون إلى التطبيقات على أنها ابتكارات جديدة ينبغي إقتناؤها، حيث أصبح لها أثر بالغ على ولاء العملاء. وبما أن الشركات تنتقل إلى واقع جديد مترابط على الدوام ويتم فيه إنتاج كميات ضخمة من البيانات المحيطة، فإنه يجب عليها التفاعل مع هذا الواقع من خلال تقديم تجربة تطبيقات مخصصة وآمنة وجذابة".
وتشير الدراسة إلى أن هناك فارق بين كيفية إعتقاد صناع القرار في الشركات بمدى قدرة القطاعات المختلفة على توفير تقنيات التطبيقات، وبين كيفية إعتقاد المستهلكين بمدى قدرة هذه القطاعات على تحقيق ذلك بالفعل، إذ تعتقد الشركات، على وجه التحديد، بمسألة توفير القطاعات للتطبيقات بشكل أفضل بكثير من المستهلكين، وبفارق 15% في مجال الخدمات المالية، و14% في مجال المعلومات والتكنولوجيا وكذلك مجال الإدارة الحكومية.
كما أبرزت الدارسة أيضاً كيف أصبحت التطبيقات نقطة التقاء مهمة بين المستهلكين والمؤسسات، حيث تشير إلى أن 49% من المستهلكين يستخدمون التطبيقات في المعاملات البنكية، و48% منهم يستخدمون التطبيقات في عمليات التسوق، وأكثر من نصف من استطلعت آراؤهم يرغبون في استخدام التطبيقات للقيام بالعديد من المهام مثل سداد الضرائب واستخدام خدمات الرعاية الصحية والتصويت في الانتخابات.
وأضاف ذبيان: "لكي تستفيد من النمو المحتمل في إقتصاد التطبيقات، يجب على الشركات والحكومات أن تجعل من البرمجيات المحور الأساسي لعملها وليس جزءاً منه. وللقيام بذلك، ينبغي عليها إشراك العملاء في القيادة والاستماع لآرائهم وتفهم إحتياجاتهم ومتطلباتهم وتطبيق نفس التحليل التنبّؤي الدقيق في مجال تطوير التطبيقات ونشرها بحيث يمكنهم التعرف على أفضل الأمكنة لمتاجر التجزئة فيها".
منهجية الدراسة
أجرت مؤسسة زغبي للأبحاث (Zogby Analytics) هذه الدراسة برعاية شركة "كمبيوتر أسوسيتس تكنولوجيز"وشملت 6,770 مستهلك و809 من صناع القرار في الشركات في 18 دولة. ولمعرفة المزيد عن الدراسة وتحميلها، يرجى الضغط هنا.